Niet iedere rit op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning verloopt zoals de gebruiker mag verwachten. Naar aanleiding van een klacht over vervelende ervaringen biedt de gemeente excuses aan en geeft een advies: wachten met melden van klachten.
Mobiliteitspas
Naar aanleiding van een onderzoek op 6 december 2023 kan mevrouw W. gebruik gaan maken van het collectief vervoer (mobiliteitspas). Het is voor haar niet meer mogelijk om met het openbaar vervoer te reizen. De mobiliteitspas is voor het regionale vervoer. Voor vervoer verder weg kan ze gebruik maken van Valys.
Een eerste ervaring
Voor een bezoek naar een nieuwjaarsreceptie op 13 januari in Muziekwijk heeft mevrouw W. keurig op tijd een deeltaxi gereserveerd. Zij en haar man weten dat ze een kwartier eerder klaar moeten staan en dat de deeltaxi een kwartier later dan op de afgesproken tijd kan komen.
De deeltaxi kwam bijna drie kwartier na de afgesproken tijd. De chauffeur bleek eerst iemand anders af te moeten zetten. Al met al kwamen ze een half uur te laat op de plaats van bestemming aan. Het officiële gedeelte van de receptie was voorbij. Aanwezigen bij de receptie hebben mevrouw en meneer op weg naar huis geholpen.
De tweede ervaring
Voor een bezoek op 21 maart aan een 93-jarige zus heeft mevrouw W. weer tijdig de deeltaxi gereserveerd. Mevrouw W. zal dan samen met andere familieleden uit andere plaatsen haar oude zus bezoeken. De afspraak is dat iedereen om 14:00 uur in het verzorgingshuis zal zijn. Dat huis staat ergens tussen Muiden en Weesp. De deeltaxi is besteld om 13:oo uur en zal dus tussen 12:45 en 13:15 uur bij mevrouw W. voor de stoep staan. Haar man zal haar begeleiden.
Het bezoek zal naar verwachting niet langer dan anderhalf uur duren. Daarom heeft mevrouw W. voor de terugreis een deeltaxi gereserveerd om 15:30 uur.
De deeltaxi is om 13:25 uur nog niet gearriveerd. Dus belt mevrouw W. met de taxicentrale. Die meldt dat de deeltaxi tien minuten vertraging heeft. Tien minuten later belt de chauffeur dat hij over tien minuten op de stoep van mevrouw W. zal staan.
Om 13:45 uur arriveert de deeltaxi. Daar zit een andere reiziger in. De chauffeur wil aanvankelijk alleen mevrouw W. meenemen. Na overleg met de taxicentrale kan meneer W. meerijden.
De chauffeur heeft nog een adres op zijn opdracht staan. Hij rijdt naar het volgende adres. Daar gekomen blijkt hij bij een verkeerd adres te staan. Bij het juiste adres staat de volgende medepassagier dan al te wachten.
De chauffeur rijdt naar de afslag Muiden en Weesp. Hij gaat richting Muiden. Meneer W. laat weten dat de richting Weesp de juiste route naar het verzorgingstehuis is. De chauffeur gaat terug en neemt de verkeerde afslag. Hij belandt weer op de A6. En zo worden de andere twee medereizigers eerst naar de plaats van bestemming (Amsterdam Zuid en Diemen) gebracht. En zo arriveerde mevrouw W. bij het verzorgingstehuis om 15:15 uur. Op het moment dat de deeltaxi voor de terugreis had kunnen arriveren.
Meneer W. vraagt de chauffeur om de taxicentrale te melden dat de reservering voor de terugreis verzet moet worden naar 16:30 uur. Dat wil de chauffeur niet doen. Dat moeten mevrouw en meneer W. zelf maar doen. Ze bellen de taxicentrale en horen dat er geen andere taxi meer beschikbar is voor de terugreis. Op dat moment arriveert de oorspronkelijk gereserveerde deeltaxi. Daar maken mevrouw en meer W. geen gebruik van.
De chauffeur van de eerste deeltaxi biedt zijn excuses aan en belooft het echtpaar om 16:15 uur op te halen voor de terugreis.
Om 16:00 uur belt het echtpaar met de taxicentrale om te vragen of de deeltaxi onderweg is. Ze krijgen van de centrale te horen dat er geen taxi meer rijdt. De centralist belooft een oplossing te zoeken. Die blijkt de centralist te kunnen vinden. Om 18:00 uur kan een deeltaxi het echtpaar ophalen. Dat vinden de echtelieden te laat. Een verzorgende van het tehuis brengt ze op weg naar huis. Daar arriveren mevrouw en meneer W. om 18:00 uur.
Het taxibedrijf stuurt een rekening voor zowel de heen- als de terugrit.
De derde ervaring
Voor een volgend bezoekje aan de oudere zus op 27 mei heeft mevrouw W. een deeltaxi gereserveerd om 13:15 uur. De deeltaxi was ruim op tijd: 12:45 uur. Zonder tussenstop kwamen de echtelieden al voor 13:30 uur aan waar ze moesten zijn.
Na het bezoek stond de deeltaxi exact om 15:00 uur klaar om het echtpaar weer naar huis te brengen. Dit hebben mevrouw en meneer W. als een succes-bezoekje ervaren.
De vierde ervaring
Op 4 september 2024 wil mevrouw W. een boodschap doen in Bussum. Ze reserveert een deeltaxi om 14:15 uur en vraagt of ze – na een kort winkelbezoek – direct weer mee terug naar Almere kan rijden. Dat kan niet. Tussen aankomst en vertrek moet een uur tijd zitten. Zodoende reserveert ze een terugreis om 15:15 uur. Mevrouw en meneer W. staan zeer tijdig klaar voor de heenreis. Om 14:30 uur is nog geen deeltaxi te zien. Het echtpaar belt de taxicentrale om 14:40 uur en krijgt te horen dat de taxi een probleem heeft. Volgens de centrale zorgt dat voor een half uur vertraging.
Om 15:40 uur belt het echtpaar nog een met de taxicentrale. Die meldt dat de vertraging opgelopen is tot minimaal een uur. Misschien komt er helemaal geen taxi.
Mevrouw en meneer W. hopen dat de vertraging niet meer dan een uur zal zijn.
Om 15:40 uur belt het echtpaar weer met de taxicentrale. Ze krijgen dan te horen dat de taxi binnen enkele minuten zal arriveren. Het echtpaar wijst op het feit dat het tijdstip van de terugreis al verstreken is en vraagt om een nieuwe terugreis te plannen. De centralist zegt dat mevrouw en meneer dat het beste met de chauffeur kunnen regelen.
De taxi is gearriveerd en bevat al een medereiziger. De rit naar Bussum verloopt zonder problemen. Het echtpaar wil met de chauffeur een afspraak maken over de terugreis. De chauffeur zegt dat hij dat niet kan en mag en dat hij medereiziger naar haar bestemming zal brengen en dan naar huis rijdt. Hij woont niet in Almere en komt niet terug om meneer en mevrouw W. naar Almere te brengen.
Bij aankomst in Bussum doet de chauffeur veel moeite om de taxicentrale te bereiken. Die zet hem in de wacht. De chauffeur stuurt een mailtje naar de centrale en meldt het terugreisprobleem. Hij vraagt de centrale om het echtpaar te bellen en geeft het telefoonnummer door waar het echtpaar bereikbaar is.
De medereiziger wil naar haar bestemming en de chauffeur wil naar huis. Hij vertrekt. Na een dik kwartier staat het echtpaar met de gedane boodschappen klaar om te vertrekken. Mevrouw en meneer W. bellen met de taxicentrale. Ze worden in de wachtrij gezet.
De winkelier zegt dat het voor hem geen nieuws is. Het gebeurt geregeld dat klanten zeer lang moeten wacht of dat een deeltaxi niet komt opdagen. Hij zorgt voor het noodzakelijke vervoer voor het 88-jarige echtpaar. Dat komt uitgeput thuis van een boodschap in Bussum.
Niet wachten met klachten
De ervaringen met de mobiliteitspas zijn niet erg tevredenstellend. De twee ritten met Valys buiten de regio leverden geen enkel probleem op. De ervaringen met lokaal vervoer was voor het echtpaar reden om op 5 september 2024 een klacht in te dienen bij de verzorger van het vervoer op basis van de mobiliteitspas. Een kopie van die klacht stuurt het echtpaar naar de gemeente. In de klacht heeft het echtpaar alle ervaringen vermeld.
Drie dagen later ontvangt het echtpaar een email van het bedrijf: “Vervelend om te moeten lezen dat het vaker fout is gegaan met de taxi. Helaas kan ik niks meer doen aan de ritten die van 13 januari en 21 maart zijn, dit ligt te ver in het verleden en kan daar niet alle gegevens meer van achterhalen. Wat betreft de rit van 04-09-24, kan ik zien dat de chauffeur vanuit A’dam moest komen. Wegens de afzettingen van wegen, in en rondom A’dam was het gigantisch druk en stond de chauffeur helaas in de file. Wij streven ernaar iedereen tijdig te vervoeren. Excuus voor het ongemak.”
Twee dagen later meldt een bureau dat zij klachten afhandelen over het bedrijf dat het vervoer verzorgt op basis van de mobiliteitspas. Een dag later treft het echtpaar een email aan met exact dezelfde tekst als de vervoerder eerder had verstuurd. Daar stond nog bij dat het klachtenbureau de klacht kon delen met de gemeente. Een dag later stuurt het echtpaar een email-bericht naar een Ambtenaar. Met dat bericht maken ze duidelijk zeer ontevreden te zijn over de manier waarop de klacht is afgehandeld. Ze vragen of er een hogere stap mogelijk is.
Van de gemeente krijgt het echtpaar te horen dat de gemeente alles zeer betreurt en biedt welgemeende excuses aan. De gemeente adviseert om in het vervolg niet te wachten met het indienen van klachten.